Synthèse de la JQI – Partie 4/6

Fruit de l’expérience accumulée au fil d’une succession d’essais parfois couronnés de succès, parfois riches d’apprentissages et d’enseignements, la vie d’une entreprise est ponctuée d’opportunités, de risques, d’actions dans des domaines et selon des vecteurs divers et variés.

Au gré des échanges, la discussion a permis aux participants d’explorer la richesse des expériences passées, au travers notamment des référentiels normatifs mais aussi voire surtout des ressources ou outils pas ou peu déployés mais existant comme le management de l'innovation, ou encore l’enjeu de l'implication des personnes dans les démarches et projets de l’entreprise. Les participants ont ainsi été invités à se projeter dans le futur et à partager les opportunités qui se présentaient dans leurs organisations respectives.

Les différents intervenants ayant chacun un parcours et une expérience différents, nous avons pu recueillir ce que pouvaient représenter les opportunités dans différents cas et comment nous pouvions les faire émerger. Chacun a pu s’exprimer sur ce qui constituait pour lui, pour son secteur d'activité, les enjeux de demain et les opportunités. Ces éléments représentent par conséquent un partage significatif de ce sujet.

Les opportunités liées aux référentiels

Les raisons qui poussent une structure, quel que soit son domaine d’activité, à adopter un système de management ou tout autre référentiel pertinent peuvent être d’origine externe (pression légale, commerciale…), interne (volonté de s’améliorer, servir un objectif précis, …), ou encore un ensemble des deux et évoluer dans le temps. L’équilibre ou le déséquilibre entre ces raisons qu’elles soient imposées par un environnement externe ou voulues en interne vont conditionner la structuration du système, du modèle ou du référentiel, son déploiement et son acceptation.

Par exemple, la normalisation, l’obligation d’accréditation, qu’elle soit contractuelle ou légale pour telle ou telle activité peuvent obliger l’entreprise à s’inscrire dans la mise en place d’un système. Pour une partie des structures, il s’agit donc d’une cause externe.

La démarche peut aussi avoir une origine interne et être motivée par l’avantage commercial de pouvoir participer à des appels d’offre ou des projets de recherche ouverts uniquement aux organismes certifiés, accrédités ou tout autre forme de validation de leur démarche.

Dans ce cas, le groupe a considéré que, là encore, le référentiel mis en place est vécu comme une contrainte, une obligation. Mais les bénéfices qu’il apporte, et notamment une crédibilisation vis-à-vis de l’externe, démontrent son intérêt dans le temps. Il apparait comme mieux accepté en interne et utilisé pour mettre en place l’amélioration continue des process au-delà des simples obligations légales ou contractuelles. Ainsi les opportunités liées aux normes par exemple, d’abord vécues comme une contrainte, peuvent permettre aux organismes de saisir des opportunités sur de nouveaux marchés, puis en apprenant à les utiliser, à gagner en maturité et à les utiliser comme des outils de structuration, d’amélioration voire de performance.

Les opportunités liées à l’orientation client

Lors des interventions de la Journée de la Qualité et de l’Innovation, remettre le client en centre des préoccupations à tous les niveaux est apparue comme un enjeu majeur mais aussi comme une opportunité : se poser les bonnes questions. Dans un environnement particulièrement concurrentiel, avec des clients aux profils et donc aux attentes et besoins différents, il s’avère que proposer une réponse ciblée et adaptée à chaque client peut être une opportunité pour se démarquer. A l’inverse dans un milieu possédant seulement quelques clients mais représentant des portefeuilles conséquents, un organisme pourra préférer se concentrer sur l’amélioration de ses produits et services à destination de ces clients les plus importants puis en faire profiter par extension les autres clients. Ainsi, quel que soit son contexte, l’organisation a toujours intérêt à remettre en question régulièrement sa façon de répondre aux besoins et attentes de ses clients. Les enjeux des uns ne sont pas ceux des autres, chacun trouvera les pistes d’amélioration qui lui conviennent le mieux.

Il est donc important de bien connaitre son environnement et son contexte. Voici quelques exemples des questions qui ont permis aux participants de trouver de nouvelles opportunités :

• - Qui sont mes clients externes ?
• - Qui sont mes clients internes ?
• - Comment mes concurrents satisfont leurs clients ?
• - Quelles innovations puis-je proposer pour me différencier de mes concurrents ?
• - Comment mon client fonctionne-t-il ? Quels sont ses processus ?
• - Comment adapter mes processus pour qu’ils soient en phase de ceux de mon client ? (Ex : timing, rythme)
• - Comment communique-t-on avec ses clients ? Avec quels outils ? A quelle fréquence ? Pour quels résultats

Des questions qui ramènent directement à des dimensions telles que l’analyse des besoins et attentes des parties intéressées, le benchmark, etc.

Il semble qu’au final et assez logiquement l’identification, l’analyse et la mise en œuvre d’actions relatives aux opportunités dont celles liées au client soit un processus récurrent et continu.

Comment faire émerger des opportunités ?

Transversalité

Pour faire émerger une opportunité, il est d’abord apparu au groupe qu’il était nécessaire d’avoir l’esprit ouvert et être capable d’accepter que les idées ne viennent pas que de soi. C’est ce qui se pratique par exemple lorsqu’on parle d’open innovation, où les entreprises partagent en externe sur leurs pratiques innovantes (technologie, sociétale, …). Cela présente l’avantage de se développer à moindre coût, et de faire gagner du temps en amont.

En interne, des groupes de travail transverses dans une organisation sont aussi l’occasion de générer de nouvelles idées et de créer des opportunités. Ainsi la transversalité, les moyens disponibles pour s'exprimer, le fait de différencier les accès au partage d'idée pour faciliter le dialogue ou encore savoir écouter sont des atouts pour identifier des pistes d’innovation et plus généralement d’amélioration.

Ouverture

D’un point de vue plutôt méthodologique, l’inspiration vient en se tenant informé(e), bien sûr, mais aussi en allant au-delà de son domaine d’activité. Être curieux, aller de gauche à droite permet de trouver de nouvelles idées, et parfois de pouvoir les appliquer suivant le principe du « copy, adapt and paste ». Ainsi, qu’importe le domaine, assurer une veille technique, technologique, etc. en sortant de ses carcans, en allant au-delà du cadre, permet d’apprendre comment fonctionnent les autres et nous met dans une position favorable pour détecter de possibles opportunités à mettre en place.

La transversalité, l’ouverture d’esprit, la capacité à se laisser étonner sans a priori sont des pistes essentielles à considérer car la bonne pratique ou l’idée salvatrice ne se limitent pas à un service, un métier ou même un secteur d’activité.